Effectieve communicatie

Effectieve communicatie op basis van goede informatie is het startpunt van de gezamenlijke besluitvorming en proactieve zorgplanning (advance care planning). In de wet op de Geneeskundige Behandelovereenkomst (WGBO) is geregeld dat de zorgverlener verplicht is de patiënt goed te informeren. In de praktijk van de spreekkamer is dat echter een complex proces dat vaardigheden en zorgvuldigheid vraagt. Voorbereiding op gesprekken door patiënt en arts helpen daarbij.

Voor vragen, neem contact op met:

Marjolein Verkammen PZNL

Laatst geactualiseerd: 7 april 2022

Wanneer patiënten tijdens een slechtnieuwsgesprek te horen krijgen dat zij ongeneeslijk ziek zijn, is er een grote behoefte aan emotionele ondersteuning. Om écht patiëntgerichte zorg mogelijk te maken, zouden artsen al in een eerder stadium met patiënten het gesprek moeten aangaan over wat voor de patiënt belangrijk is in het resterende leven en welke beslissingen over de behandeling daarbij horen. Verwachtingen en doelen van de arts bij de behandeling komen niet altijd overeen met de verwachtingen en doelen die de patiënt heeft.

Patiënt en arts kunnen elkaar helpen wanneer zij zich beide op eenzelfde manier voorbereiden op de gesprekken. Trainingen gericht op communicatievaardigheden lijken effectief te zijn om de zorgverlener te voorzien van de juiste handreikingen om een complex gesprek te voeren met de patiënt en diens naaste, met aandacht voor waarden, wensen en behoeften.

Wat zijn de elementen van effectieve communicatie?

Effectieve communicatie bevat elementen die de zorgverlener tijdens complexe gesprekken helpt om goede palliatieve zorg te verlenen, zoals beschreven in het Kwaliteitskader palliatieve zorg Nederland. Om dit te realiseren dient de zorgverlener te beschikken over:

empathisch vermogen
specifieke communicatietechnieken, waaronder:
- de manier van vragen stellen
- actief en reflectief luisteren
- omgaan met functionele en bewogen stiltes
- verbale en non-verbale communicatie

Wat is belangrijk in mijn communicatie met de patiënt en diens naasten?

Voor de juiste inzet van deskundigheid in de palliatieve zorg is het nodig om als zorgverlener regelmatig gesprekken te voeren met de patiënt en naasten. Effectieve communicatie, waarbij tweezijdige informatie-uitwisseling en gelijkwaardigheid – met respect voor de afhankelijke positie van de patiënt – de basis is, is onder andere van wezenlijk belang voor de methode van gezamenlijke besluitvorming.

Respecteer de door de patiënt en diens naasten gewenste mate van openheid en eerlijkheid in de informatievoorziening en hun gewenste manier van besluitvorming. De patiënt heeft recht op privacy. Zorg dat je weet in hoeverre de patiënt wil dat informatie met naasten of familie gedeeld wordt. Informatie moet zo nodig in andere talen beschikbaar zijn, eventueel door gebruik te maken van een tolk.

Hulpmiddelen voor zorgverleners, patiënten en naasten bij effectieve communicatie

Informatie over prognose is belangrijk bij het maken van behandelbeslissingen, maar het blijft voor artsen een uitdaging om de prognose te bespreken met patiënten. Dit komt deels door het feit dat het inschatten van de levensverwachting van een patiënt moeilijk is. Ook bij ernstige aandoeningen waarbij de prognose lastig is in te schatten is het gesprek over mogelijke scenario’s belangrijk. Effectieve communicatie gaat ook over vooruitkijken bij onzekerheid over het ziektebeloop.

Lees ook het interview met André (63) met COPD: 'Zo'n gesprek met je arts geeft enorm veel rust'.

Hulpmiddelen voor zorgverleners

Effectieve communicatie op basis van goede informatie is het startpunt van gezamenlijke besluitvorming en proactieve zorgplanning. Kijk voor meer hulpmiddelen daarom ook in het hulpmiddelenoverzicht.

Film In gesprek over leven en dood: film voor de patiënt met een migratieachtergrond en zijn familie. Zij kunnen de film thuis bekijken, of eventueel samen met de zorgverlener. De thema’s die aan bod komen zijn: het slechtnieuwsgesprek, pijnbestrijding, fysieke achteruitgang, bezoek, het inschakelen van thuiszorg en het naderende einde. Na afloop van de film is er vaak veel te bespreken. De film is gemaakt in vier talen: Papiaments, Kantonees (met ondertitels in het Mandarijn), Turks en Marokkaans-Arabisch. Ook is er een bijsluiter bij de film beschikbaar die handvatten geeft voor gebruik van voorlichtingsfilms bij gesprekken over het levenseinde (bron: Pharos).
Voorlichtingsmateriaal Lessen uit gesprekken over leven en dood over palliatieve zorg aan mensen met een migratieachtergrond. Een handreiking met adviezen voor zorgverleners die gebruikt kunnen worden in de voorlichting over palliatieve zorg aan patiënten met een migratieachtergrond (bron: Pharos).
Praatkaarten over kanker. Eenvoudige uitleg voor patiënten met kanker: handleiding met tips voor betere communicatie met patiënten met kanker en het gebruik van de speciale praatkaarten daarbij (bron: Pharos).
Terugvraagmethode met de vraag: 'Ik wil weten of ik het goed heb uitgelegd. Wilt u me vertellen wat ik gezegd heb?'. De zorgverlener kan hiermee nagaan of de boodschap goed is overgekomen (bron: Pharos).

Hulpmiddelen voor patiënten en naasten

Effectieve communicatie op basis van goede informatie is het startpunt van gezamenlijke besluitvorming en proactieve zorgplanning. Kijk voor meer hulpmiddelen daarom ook in het hulpmiddelenoverzicht.

Beslissen over behandeling: de website Metzorgleven gaat over leven met een (ernstige) ziekte en omgaan met zorg. Over al die psychische, sociale, communicatie-onderwerpen waar patiënten mee te maken hebben. Op de website staat een speciaal aangemaakt dossier over palliatieve zorg.
E-book palliatieve zorg: als iemand ziek is en niet meer beter wordt, komt er veel op een patiënt en zijn naasten af. Hoe wil je de laatste levensfase doorbrengen? Welke opties zijn er om dat zo aangenaam en comfortabel mogelijk te doen? Hoe zorg je ervoor dat hulp- en zorgverleners weten wat de wensen zijn? En wat mag je van welke zorgverleners verwachten? Om helder en toegankelijk antwoord te geven op deze en andere vragen is dit e-book tot stand gekomen (bron: Patientenfederatie Nederland, PZNL en KNMG).
Gesprekskaart: voor ongeneeslijk zieke patiënten met kanker. De kaart is bedoeld om mensen te stimuleren na te denken over je wensen in de laatste levensfase (bron: NFK).
Keuzehulp Verken uw wensen voor zorg en behandeling (bron: Thuisarts.nl). Deze keuzehulp helpt bij het nadenken over wensen voor zorg en behandeling, en het bespreken en vastleggen daarvan.
Samen beslissen over je behandeling: op deze pagina staan informatie en tips voor het gesprek met de arts voor patiënten die te horen hebben gekregen dat ze niet meer beter worden. Ook is er op kanker.nl informatie te vinden over kanker, behandelingen en symptomen en een overzicht van lopende studies naar nieuwe behandelingen.
Overpalliatievezorg: website met informatie voor patiënten en naasten over palliatieve zorg.
Wensenboekje voor mensen die willen nadenken over de laatste levensfase, en er baat bij hebben om zaken op te schrijven. Dit boekje bevat handvatten, inspiratie voor gesprekken, tips en ruimte om de eigen wensen op te schrijven (bron: Netwerken Palliatieve zorg Twente).

Onderwijs over effectieve communicatie

Mocht je zelf onderwijs geven over samen beslissen dan biedt het onderwijsplatform diverse scholingsmaterialen. Ben je op zoek naar een opleiding om jouw eigen deskundigheid of die van je medewerkers te vergroten dan vind je deze in de opleidingscatalogus.

Onderzoek naar effectieve communicatie 

eQuiPe-studie: De eerste resultaten laten zijn dat de ervaren prognostische informatie varieert tussen mensen. Daarnaast geeft ongeveer een derde van patiënten met uitgezaaide kanker aan geen idee te hebben van hun prognose, terwijl een derde van hen aan geeft hier wel meer informatie over te willen ontvangen. Toch geeft ook ruim 10% van de patiënten met uitgezaaide kanker aan de prognose niet te willen weten.
Kennissynthese Palliatieve Zorg effectieve communicatie tussen zorgverleners, patiënten en hun naasten (Palzon, UMC Utrecht en Erasmus MC, 2021).
Effectieve communicatie tussen zorgverlener en patiënt en naasten (ZonMw, 2021). In gesprek met Agnes van der Heide en Marijke Kars over de kennissynthese.

Meetinstrumenten

Veel meetinstrumenten uit de bijlage bij het Kwaliteitskader palliatieve zorg Nederland dragen bij aan effectieve communicatie omdat ze een algeheel multidimensioneel beeld of juist een specifiek probleem in kaart brengen. Sommige van deze meetinstrumenten worden door de patiënt zelf, de mantelzorger of de nabestaande ingevuld, andere door de zorgverlener.